“被保险人员欺骗，老年人意识薄弱”“诱导投保，各种理由不取消保险，并且隐瞒后续要收费的事实”“服务不到位”“强制扣费”“态度差,霸王条款,客服不处理”……海量投诉铺天盖地，消费者该怎么选保险呢？

2021年7月，《消费者报道》基于微博投诉、黑猫投诉、消费保等投诉平台的3.4万多条投诉数据，整理了16家保险企业的服务评价情况，从诱导投保、服务态度、合同问题、电话骚扰、虚假宣传、理赔纠纷等6个维度对保险服务进行评价。

结果显示，16家保险机构中，泰康、平安保险投诉量居首，均被投诉超10000次；投诉类别上，诱导投保问题最严重，占全部投诉的41.5%。

本文为《消费者报道》保险系列报道之一，本刊将持续保险行业最新动态。

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“诱导投保”问题成投诉重灾区，占41.5%

保险可以分为多种类型，包括健康保险、意外保险、企业保险、旅行保险、居家财险等。

随着保险的发展，现阶段保险公司或人员对业务的过度追求，也带来了各种畸形现象，造成了大量投诉，例如业务员为了提高保险业绩，诱导老人投保，例如业务员服务态度差，例如企业虚假宣传或宣导不够造成误解……

这都是买保险的路上的各种雷，消费者该如何避免“踩雷”呢？

2021年，银保监会下发 《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》，启动互联网保险乱象专项整治工作，要求保险机构9月30日前完成重点检查。重点整治的问题包括：销售误导、强制搭售和诱导销售、经营不合规不审慎、用户信息安全。

本刊对3.9万条投诉数据进行分析，投诉按类型可分为诱导投保、服务态度、合同问题、电话骚扰、虚假宣传、理赔纠纷等6个维度。

其中，诱导投保问题最严重，有18119条投诉数据，占总数41.5%。

诱导投保包括诱导、误导、诱骗消费者购买保险，或者捆绑销售，强制扣款，或者消费者弹窗误操作，消费者不知情的情况下进行了投保等。

另外，不少消费者在使用APP时，时常会看到弹出一些弹窗或链接，有类似“首月0元保费”“首月0.1元”“首月1元保费”等销售话术，可在网上“优惠”购买保险。这些销售方式其实属于变相误导，会影响消费者对保险消费的严肃决策。

看上去很便宜，其实消费者并未得到保费优惠，实际是将全年应交保费扣除首月0.1元或3元的保费后，将剩余保费均摊至后面11个月。“零首付”等方式给了投保人优惠的错觉，进而购买保险，这属于虚假宣传、欺骗投保人，侵害了消费者的知情权、公平交易权等基本权利。

2021年8月，《消费者报道》也发布过《悟空保深陷“套路保”风波：消费者称扫码充电、骑车时被1元投保》，某互联网保险中介平台因涉嫌“套路保”引发消费者集体投诉，消费者在扫码充电、扫码共享单车、租借充电宝、停车场扫码缴费等场景中都遭到广告弹窗的“套路保”，消费者不小心误点“投保”。

除了诱导投保，服务态度、合同问题的投诉也较多。服务态度，7839条投诉数据，占18.0%；其次是合同问题，7637条投诉数据，占17.5%。

服务态度包括服务不到位，态度不好、恶劣，推卸责任，踢皮球等。合同问题则包括合同不一致、不明确，消费者无法取消保险，强制扣费等。

消费者购买保险时，仔细阅读条款再签名，注意避开以上雷区。

泰康保险投诉量居首，超10000次

保险，顾名思义就是保障风险，保险可以降低可能会面临或终将面临的风险发生后的损失。

虽然消费者有购买保险的需求，但保险消费的科普尚未到位，一定程度上也导致保险销售很多都异化成为一种乱象，服务槽点多多。

3.4万多条投诉数据显示，泰康保险、平安保险被投诉最多，总投诉数都高达1万多条，均占30%。

投诉量较多的，其次是中国人保、众安保险、阳光保险、太平洋保险等，也有1000~5000条的投诉。

以泰康保险为例，诱导投保投诉数最多，而且这方面的投诉更严重，1万多条投诉数据中，近6000条都是关于这方面的投诉，占56.9%！

泰康保险的诱导投保集中在利用其它APP注册或扫码盗取信息，进而利用消费者的疏忽进行投保，例如部分消费者吐槽“我昨天扫了个共享电车，然后我到达目的地就付了钱，然后就突然有消息发过来说，我已投保成功”“骑个小黄车，跳出该信息，原以为是小黄车个人验证，不成想原是无赖保险公司。生意这样做，名气越来越差”“本人从未投保过此项保险，莫名其妙发来一条短信说我投保成功”“本人在学校自助打印机上打印资料，注册时填写了个人信息，几分钟后，收到泰康人寿发来的投保成功短信”等。这种投诉案例不胜枚举，不知情情况下的“被投保”，真的让人防不胜防和烦不胜烦。

泰康保险投诉第二多、第三多的是服务态度和电话骚扰，均有超1500条投诉，部分消费者认为“给本人打了电话，态度强硬，态度不好，且硬性要求给发送保单，扣费”“打电话给客服要求退订，态度一般，也未处理”“保险员回避问题，避重就轻，反复说下APP自己办理，但是没有任何操作流程解释，一直推脱不办理，处理问题，态度极差”等。

又以平安保险为例，也是诱导投保投诉数最多，占33.9%，近4800条投诉，投诉涉及诱导消费者，消费者在不知情情况下进行了投保。

《消费者报道》建议

保险行业动辄上万的投诉，一方面说明保险行业的销售服务确实存在问题，另一方面也反映了消费者维权意识越来越高，通过互联网的力量来放大声音。

行业角度上，本刊希望保险企业越来越注重消费者的购买体验，服务质量和企业诚信应成为保险服务的重要考量，销售更加合法合规，避免诱导、骚扰情况，为行业廓清迷雾；建议监管部门严厉打击“套路保”等诱导投保、虚假宣传等情况，将中国保险行业导入正轨。

消费者角度上，保险越来越成为一种规避风险策略，被消费者作为家庭资产配置来进行购买，那么保险应该怎么买呢？

本刊咨询几位保险经纪人，得出以下建议：

（1）注意合同条款。不要以销售人员的宣传术语为准，要以合同条款为准。

（2）人生的每个阶段会面临不同的风险和财务需求。如果担心患病致贫，失去收入来源，可购买重疾险或医疗险；如果担心意外或身故，可购买意外险或寿险等。

（3）首先保障家庭支柱，再次是其他家庭成员。要考虑当家庭经济支柱倒了后，家庭如何维系下去，例如可以为负责家庭经济收入的人多购买一份定期寿险，低保费高杠杆，防止在退休前中断经济来源。

（4）先保大人，再保小孩。大人是家庭收入的主要来源,如果大人倒下了，就没有了经济保障。

（5）理财属性的保险，目前阶段需要谨慎。做好保障是第一位的，再考虑理财！买一堆理财保险，意外险、医疗险、重疾险却一个没有，是本末倒置，是南辕北辙。建议纯粹一点，保险归保险，理财归理财，毕竟免费的东西（赠送的东西），隐形成本才是最贵的。

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